USM implementatie bij Koninklijke Visio

Een organisatie kan USM gebruiken om haar besturing en werkwijze op een eenvoudige manier in te richten. In theorie een goed verhaal, maar hoe gaat de implementatie in de praktijk? Om daarachter te komen praat ik met Martijn Wiedijk. Martijn, al geruime tijd werkzaam bij Koninklijke Visio houdt zich bezig met de implementatie van de USM methode binnen zowel de IT als de facilitaire afdeling.

Wat is USM?
USM is een methode voor Universeel Service Management, ontwikkeld voor alle dienstverlenende organisaties. De USM-methode helpt de manager van een dienstverlenende organisatie om de dienstverlening onder controle te krijgen. Het is niet het dagelijks werk van die manager om zo’n gestructureerde benadering zelf te ontwikkelen. USM is de standaard daarvoor. USM levert daarvoor de bouwblokken die in het managementsysteem van iedere serviceorganisatie een rol spelen. USM is dus geschikt voor alle vormen van facilitaire dienstverlening (ICT, gebouwenbeheer, beveiliging, personeelszaken, etc.), maar ook voor alle vormen van ‘primaire’ dienstverlening (gemeentes, zorginstellingen, etc.).

Wat was de eerste stap na het maken van de keuze voor USM?
Martijn vertelt dat de eerste stap, na het maken van de keuze om USM als service management methode te omarmen, was om alle medewerkers de training USM te laten volgen. Het belangrijkste doel was om de verwachtingen af te stemmen en inzicht te verkrijgen in wat USM kan betekenen in het dagelijks werk van de medewerkers van Koninklijke Visio. Na de training is gestart met het inrichten ‘met het boek onder de arm’, van de USM processen.

Hoe is de implementatie aangepakt?
Martijn vertelt over de implementatie, welke op een projectmatige wijze is aangepakt, waarbij er gekozen is om met kleine stappen en snelle resultaten te werken. Zo is er prioriteit gegeven aan de het implementeren van de processen Incident Management en Risk Management. Al snel daarna volgde Change Management. Bij het werken met de verschillende processen bleek de servicemanagementtool een belangrijk middel. Het inrichten van deze tool en de hieruit voortvloeiende rapportages maakten continue verbeterstappen mogelijk.

Wat zijn specifieke lessons learned?
“De kern van de verbeterpunten bleek vaak te liggen in het proces ‘Afspreken’, dit bleek voor ons ook het fundament van USM te zijn,”aldus Martijn. Regelmatig ging hij met de leveranciers om de tafel om afspraken verder te concretiseren, om zo tot een goede serviceverlening te komen.

Hoe keken de medewerkers aan tegen USM?
USM spreekt over ‘People, Products en Technology’ in relatie tot een serviceorganisatie. Martijn geeft aan dat er veel aandacht besteed is aan de ‘People’-kant. “Hiervoor gebruiken wij de OBM-methode (Organisational Behaviour Management methode). Deze methode richt zich op het positief beïnvloeden van gedrag. Door focus op gewenst gedrag ontstaan gewenste resultaten en een prettige werksfeer. Dit resulteert in maximale productiviteit met minder management inspanning,” aldus Martijn.

Wat is de volgende stap in de implementatie?
Koninklijke Visio is goed op weg naar de stip op de horizon met de invoering van de USM methode. Die stip is voor hen het bereiken van de fase waarin men zich kan richten op continu verbeteren, tevreden mensen met vaardigheden en inzicht in de werkwijzen, concludeert Martijn.

Kirsten Broekhuis is trainer en consultant bij de IT Management Group en geeft onder andere de trainingen ITIL Foundation en USM Foundation.

[yasr_overall_rating]

Copyright © 2008 - 2017 IT Management Group