ITIL 4 FAQ


In 2019 wordt ITIL 4 gelanceerd. Er wordt gestart met ITIL 4 Foundation. Later in het jaar volgen de ITIL 4 vervolgmodules. Maar wat houdt het in? Wat gaat er veranderen? Wat is het verschil met ITIL 3 en wat zijn de mogelijkheden voor certificering?

Hieronder presenteren we de frequently asked questions (FAQ) over ITIL 4. In de FAQ treft u antwoorden op vragen over de certificeringsmogelijkheden van ITIL 4 en antwoorden op inhoudelijke vragen over ITIL 4.
Staat uw vraag er niet bij, neem dan contact op met de IT Management Group, we voorzien u graag van een antwoord.

Certificeringsvragen

De nieuwe versie van ITIL wordt op 28 februari 2019 released; dit betreft de officiële Axelos publicatie ITIL 4 Foundation en het parallelle examen. Vanaf dat moment is de ITIL 4 Foundation training ook beschikbaar. De eerste ITIL 4 Foundation training (inclusief het examen aan het einde van de derde trainingsdag) staat bij ITMG gepland op 14, 15 & 19 maart 2019 in Utrecht.

Load More

Met ITIL 4 wordt bedoeld dat de vierde industriële revolutie wordt ondersteunend, ondanks dat het wel om een vernieuwde versie gaat als opvolger van de voorgaande ITIL 2011 versie. In 2011 was eigenlijk al afscheid genomen van de v3 aanduiding maar ondanks dat wordt deze aanduiding het meest gebruikt.

Load More

Alle ITIL v3 trainingen (en examens) blijven beschikbaar tot juni 2020, dus ook de ITIL v3 Foundation training. Houdt er rekening mee dat de ITIL 4 Foundation training veel nieuw materiaal bevat.

Load More

ITIL Practitioner is in 2016, aanvullend aan ITIL v3 Foundation, geïntroduceerd met de bedoeling om een meer praktisch handvat te bieden om ITIL toe te passen in de praktijk. Helaas is dit onvoldoende aangeslagen in de markt, echter bevat het materiaal veel interessante onderwerpen.

Een belangrijk kernonderwerp binnen ITIL Practitioner betreft de leidende principes (guiding principles), waarmee een organisatie een gemeenschappelijk kader creëert waarbinnen services zich ontwikkelen. Iedere organisatie dient de leidende principes (in meer of mindere mate allemaal) serieus te nemen, anders wordt er een risico gelopen. Een ander belangrijk kernonderwerp is het creëren van een verbeterpotentieel met behulp van de continual improvement aanpak als de manier om willekeurig welk verbeterinitiatief te structureren. Hiermee ontwikkelt de organisatie zichzelf verder in de rol van serviceprovider, gericht op IT-servicemanagement in de moderne wereld, als een belangrijk strategisch vermogen.

Beide kernonderwerpen zijn bepalend voor het DNA van een organisatie en zijn, met een aantal aanpassingen, integraal onderdeel van het service value system binnen ITIL 4 en onderdeel van ITIL 4 Foundation; ITIL 4 bouwt voort op veel van de ideeën vanuit ITIL Practitioner, naast diverse andere componenten en activiteiten.

Diverse onderwerpen vanuit ITIL Practitioner worden in meer detail in de ITIL 4 vervolgmodulen verwacht, zoals organisatorisch verandermanagement (organizational change management) en meten en metrics. Andere onderwerpen zijn verder doorontwikkeld in de ITIL 4 Foundation zoals waarde, uitkomsten, kosten en risico’s. Dit alles moet eraan bijdragen dat er een beter begrip ontstaat over de noodzaak wat waarde betekent voor een organisatie, wat holistisch werken en denken betekent versus silo-denken en wat het betekent om dingen eenvoudig te houden met het grotere geheel in gedachte.

Load More

Nee, omdat de structuur van ITIL 4 Foundation sterk afwijkt van de huidige ITIL v3 Foundation komt er geen transitie-module. ITIL 4 Foundation bevat namelijk nieuwe onderwerpen. Daarom is er één examen voor het toetsen van de kennis en begrip op het niveau van de nieuwe ITIL 4 Foundation. Het examen is deels gericht op kennis, het kennen van de letterlijke definities, echter het grootste deel van het examen is gericht op inzicht en begrip.

Het is overigens niet verplicht om een ITIL 4 Foundation training te volgen om het examen te doen, echter om de nieuwe structuur goed te begrijpen wordt dit wel aangeraden omdat het nieuwe ITIL 4 materiaal nieuwe onderwerpen en inzichten bevat. Een aantal belangrijke servicemanagement-concepten, naast de drie kernonderdelen: het service value system, het four dimension model en de practices, hebben betrekking op:

• De aard van waarde en de co-creatie van waarde
• Organisaties, dienstverleners, serviceconsumenten en andere belanghebbenden
• Producten en diensten
• Serviceverhoudingen
• Waarde: uitkomsten, kosten en risico’s

Load More

Nee. Alle huidige ITIL v3 intermediate modulen, evenals ITIL v3 Foundation, blijven beschikbaar tot juni 2020. Hiermee worden de benodigde 17 credits verzameld voor het ITIL v3 Expert niveau. Op het moment dat in de loop van 2019 de benodigde 17 credits zijn verzameld hoeft evenwel de v3 module Managing Across the Lifecycle (MALC) niet behaald te worden maar kan worden ingestroomd in het nieuwe ITIL 4 certificeringsschema met de module ITIL Managing Professional Transition; deze ITIL 4 fast track module komt in de tweede helft van 2019 beschikbaar voor, naar verwachting, de duur van een jaar.

Houdt er rekening mee dat, indien de benodigde 17 credits niet zijn verzameld vóór juni 2020 de nieuwe ITIL 4 Managing Professional modulen behaald dienen te worden om de certificeringsstatus ITIL Managing Professional te bereiken.

Load More

Afhankelijk van het al behaalde aantal credits (de indicatie is 8 of meer verzamelde credits met de v3 Foundation, Practitioner en Intermediates), wordt geadviseerd om v3 credits te blijven verzamelen; dit kan tot juni 2020. Op het moment dat de 17 benodigde credits zijn verzameld kan worden ingestroomd in het nieuwe ITIL 4 certificeringsschema met de module ITIL Managing Professional Transition. Deze ITIL 4 fast track module komt in de tweede helft van 2019 beschikbaar voor, naar verwachting, de duur van een jaar.

Load More

Dat kan, maar hoeft niet. In het najaar 2019 komt de transitie-module ITIL Managing Professional Transition waarmee wordt ingestroomd in het nieuwe ITIL 4 certificeringsschema; als fast track. Vanzelfsprekend kan de MALC worden behaald om daarmee toch eerst de ITIL Expert certificering te behalen.

Load More

In het najaar 2019 komt de transitie-module ITIL Managing Professional Transition waarmee wordt ingestroomd in het nieuwe ITIL 4 certificeringsschema; als fast track module. Hiermee wordt de certificeringsstatus ITIL Managing Professional bereikt. Hierna kan met één extra module, de leiderschaps-module, ook de certificeringsstatus ITIL Strategic Leader worden bereikt. Tenslotte kan de ITIL Master certificeringsstatus worden bereikt.

Load More

De ITIL 4 Foundation publicatie en het parallelle examen komen op 28 februari 2019 beschikbaar. Alle overige vervolgpublicaties en examens (en daarmee de trainingen) volgen in het najaar 2019. Er komen, voor zover nu bekend, zeven publicaties en parallelle examens:
• Create, Deliver & Support (ITIL Specialist)
• Drive Stakeholder Value (ITIL Specialist)
• High Velocity IT (ITIL Specialist)
• Direct, Plan & Improve (ITIL Strategist)
• Digital & IT Strategy (ITIL Leader)
• ITIL Master

Load More

ITIL Managing Professional (ITIL MP) is gericht op IT-professionals binnen hedendaagse technologische en digitale teams. De MP-route biedt praktische en technische kennis over het uitvoeren van succesvolle IT-projecten, teams en workflows. Er worden drie specialistische modulen geïntegreerd samen met de strategische module; met onder andere het aandachtsgebied governance als belangrijk onderwerp. De drie specialistische modulen en de strategische module leiden ieder tot individuele certificering. Wanneer alle vier de modulen zijn behaald is automatisch de certificeringsstatus ITIL Managing Professional bereikt. Hier hoeft geen apart examen voor te worden gedaan. Na het behalen van deze certificering kan, wanneer hier interesse voor is, door het behalen van de leiderschaps-module module ook de certificeringsstatus ITIL Strategic Leader worden bereikt.

ITIL Strategic Leader (ITIL SL) is gericht op IT-professionals die werken binnen een kader om met IT de bedrijfsstrategie te beïnvloeden en te sturen om daarmee niet alleen operationeel gerichte IT maar alle digitale services te ondersteunen. Een voorwaarde voor de SL-route is 3 jaar aantoonbare managementervaring samen met de voltooiing van ITIL 4 Foundation. Twee modulen worden geïntegreerd, de strategische module (dit is dezelfde als in de MP-route) en de leiderschaps-module. Wanneer beide modulen zijn behaald is automatisch de certificeringsstatus ITIL Strategic Leader bereikt. Hier hoeft geen apart examen voor te worden gedaan.

Voor de ITIL Master certificering geldt als voorwaarde dat beide routes, de MP-route en de SL-route, succesvol zijn doorlopen. De exacte details hiervoor zijn nog niet bekend, anders dan dat er naar verwachting een publicatie komt en een parallelle beoordeling, al dan niet in examenvorm. Het behalen van de twee certificeringen ITIL Managing Professional en ITIL Strategic Leader leidt naar verwachting dus niet automatisch tot de certificeringsstatus ITIL Master.

Load More

Inhoudelijke ITIL 4 vragen

ITIL 4 richt zich meer op hoe de dingen bij elkaar passen en op elkaar aansluiten en minder op de processtappen. Dit wordt gestructureerd rond drie kernonderdelen: het service value system, het four dimension model en de practices. ITIL 4 voorziet organisaties van op IT gebaseerde services in de digitale economie, door waarde toe te voegen (enabling value) in plaats van sec waarde te leveren (delivering value).

Het service value system (SVS) heeft als kern de service value chain (service waardeketen) als flexibel operationeel model voor het creëren, leveren en continu verbeteren van services. De service value chain (service waardeketen) is de plaats waar de daadwerkelijke actie plaatsvindt, gebaseerd van de value streams (waardestromen) als de gespecificeerde en logische werkstromen binnen een specifieke organisatie.
Het SVS omvat ook de aandachtsgebieden: guiding principles (leidende principes), governance (besturing) continual improvement (continue verbetering) en practices (werkwijzen).
Hiermee ontstaat een samenhang tussen verschillende kernonderwerpen die aandacht vragen en in meer of mindere mate nodig zijn voor een optimaal servicemanagement in de digitale economie.

Load More

De service value chain vervangt in feite het bekende ‘vliegwiel’; de service lifecycle (service strategy, service design, service transition, service operation & continual service improvement) en omvat zes kernactiviteiten: engage, plan, improve, obtain/build, design and transition, deliver and support.
De ‘vaste’ volgorde van de service lifecycle wordt ‘vervangen’ door logische waardestromen (value streams) die een of meerdere (keren) kernactiviteiten gebruiken. Waardestromen zijn organisatie-specifiek en gebaseerd op praktische toepassing binnen de eigen werkomgeving en worden (mede) bepaald door de uitvoerende (DevOps, Agile, Lean) teams of willekeurig welke teamconstructie dan ook. In de ITIL Foundation publicatie worden hiervan een aantal voorbeelden gegeven.
Praktisch gezien kan de ITIL service lifecycle nog steeds worden gevolgd, maar dan sneller en efficiënter. Op hoofdlijnen zijn de service lifecycle fasen te herkennen in de service value chain kernactiviteiten.

ITIL v3 service lifecycleITIL 4 service value chainDe bedoeling:
Service strategy-> plan Gedeeld begrip over de visie, huidige status en verbeteringsrichting
-> engage Een goed begrip van de behoeften van belanghebbenden, transparantie en voortdurende betrokkenheid en goede relaties met alle belanghebbenden
Service design & service transition-> design and transition Producten en diensten voldoen continu aan verwachtingen van belanghebbenden met betrekking tot kwaliteit, kosten en time-to-market
-> obtain/buildServicecomponenten zijn beschikbaar wanneer en waar ze nodig zijn en voldoen aan overeengekomen specificaties
Service operation-> deliver and supportServices worden geleverd en ondersteund volgens overeengekomen specificaties
Continual service improvement-> improve Voortdurende verbetering van producten, diensten en werkwijzen

Load More

Een interessante ‘aanvulling’ ten opzichte van ITIL v3 is de kernactiviteit engage. Dit gaat over het aangaan van een betekenisvolle verbintenis met belanghebbenden. Hier is een goed begrip in de behoeften van deze belanghebbenden voor nodig maar ook transparantie, voortdurende betrokkenheid en goede relaties. De kern is ‘betrekken’ en ‘betrokkenheid’ en dat is voor de meeste organisaties een lastige aangelegenheid. Het is in ieder geval niet iets dat je ‘er even bij doet’.

In ITIL v3 betekent dit aspect bijvoorbeeld het balanceren tussen business relationship management en service level management (gericht op bedrijfs-gerelateerde doelen voor de serviceprestaties). Business relationship management is overigens ‘gewijzigd’ in relationship management (gericht op de koppeling tussen de organisatie en haar belanghebbenden) omdat het niet alleen om de relatie met ‘de business’ gaat maar om de relaties en de communicatie met willekeurig welke belanghebbende.

Betrokkenheid met willekeurig wie buiten de service value chain, bijvoorbeeld leveranciers, partners, en klanten en gebruikers, maar ook externe auditors, verloopt dus altijd via de kernactiviteit engage. In veel gevallen (dus niet altijd) start de service value chain bij de kernactiviteit engage, veelal op basis van een kans (ter verbetering van de klantorganisatie of een mogelijkheid om waarde toe te voegen voor een belanghebbende) of een concrete vraag (een behoefte of een wens).

Load More

In ITIL v3 wordt geen expliciet onderscheid gemaakt in het verkrijgen of bouwen van een service of componenten als onderdeel van een service (al dan niet vanuit in- of extern). ITIL 4 maakt dit expliciete onderscheid wel.

Alle individuele componenten (of producten) die nodig zijn als onderdeel van een service vallen onder de kernactiviteit obtain/build, in ieder geval diegenen die nieuw zijn of vernieuwd worden. Een product is een samenstelling (configuratie) van middelen binnen de organisatie (in eigendom of gemanaged), zodanig ontworpen dat dit waarde biedt aan de consument.

Er is een nauwe relatie met de kernactiviteit design and transition dat ervoor zorgt dat producten en diensten voortdurend voldoen aan de verwachtingen van belanghebbenden en in lijn daarmee vereisten en specificaties definieert die hanteert dienen te worden door de kernactiviteit obtain/build.

Vanuit de kernactiviteit engage komen triggers in de vorm van wijzigings- of projectinitiatie-verzoeken, op basis van de nodige afstemming tussen stakeholders. Vanuit de kernactiviteit deliver and support kan een wijzigingsverzoek komen tot de aanschaf van bepaalde servicecomponenten. Goederen en diensten die worden geleverd door externe en interne leveranciers en partners doorlopen daarmee altijd de kernactiviteit obtain/build.

Load More

Obtain/build zorgt ervoor dat specifiek de servicecomponenten beschikbaar zijn, waar en wanneer benodigd en dat deze voldoen aan overeengekomen specificaties (vanuit engage); dit wordt meestal projectmatig uitgevoerd. De basis wordt gevormd door de architectuur en het beleid en de product en service portfolio besluiten (vanuit plan).

Wijzigings- en/of project-initiatieverzoeken, op basis van de nodige afstemming tussen stakeholders (vanuit engage), leiden bijvoorbeeld tot het moeten verkrijgen of laten bouwen van service-componenten bij een of meerdere in- of externe leveranciers (binnen obtain/build). Deze service-componenten worden vervolgens samengesteld (binnen design and transition) tot een service of worden direct beschikbaar gesteld (via deliver and support). Design and transition zorgt ervoor dat de producten en services continu voldoen aan de verwachtingen van de belanghebbenden (vanuit engage). De nieuwe en gewijzigde producten en services worden aangeboden aan de klanten en gebruikers (vanuit deliver and support).

Uit het voorgaande voorbeeld wordt duidelijk dat er diverse (vice versa) relaties zijn tussen de kernactiviteiten en de wijze waarop organisatie-specifieke value streams (waardestromen) ontstaan. Terugkoppeling (feedback) over de eisen aangaande contracten en overeenkomsten vindt bijvoorbeeld plaats vanuit meerdere kernactiviteiten (naar engage) alsook terugkoppeling (feedback) over prestatie-informatie en verbetermogelijkheden (naar improve). Obtain/build levert kennis en informatie over alle nieuwe en gewijzigde service-componenten aan alle overige kernactiviteiten binnen de service waardeketen.

Load More

Er is een grote samenhang en interactie tussen de kernactiviteiten binnen de service value chain (service waardeketen) en de wijze waarop organisatie-specifieke value streams (waardestromen) ontstaan.

Het kan zijn dat het grootste gedeelte van de werkzaamheden zich binnen één team afspeelt. Er is in ieder geval een grote samenhang tussen de drie kernactiviteiten obtain/build, design and transition & deliver and support versus de activiteiten die zich afspelen in een DevOps en/of Agile/Scrum team of willekeurig welk gestructureerd team dan ook. Ook worden specifieke werkmethoden ondersteunt zoals:
• Het werken met een backlog; een methode om nog uit te voeren en gewenst werk, veelal in de vorm van user-stories, te visualiseren om dit werk vervolgens te kunnen prioriteren van belangrijk naar minder belangrijk.
• Het gebruik maken van kanban; een methode om nog uit te voeren en gewenst werk te visualiseren, potentiële blokkades en resourceconflicten te identificeren en werk in uitvoering te beheren.

Load More

De stelling binnen ITIL 4 is dat voortdurende verbetering plaatsvindt in alle gebieden van de organisatie en op alle niveaus, van strategisch tot operationeel. Om de effectiviteit van services te maximaliseren dient dan ook iedereen die bijdraagt aan het leveren van een service continue verbetering in gedachte te houden en altijd naar mogelijkheden te zoeken om te verbeteren.

De grondslag ligt in de strategische, tactische en operationele plannen vanuit de kernactiviteit plan. Deze geven de relevantie weer voor de huidige doelstellingen en context van de organisatie. Vanuit de kernactiviteit continual improvement wordt in lijn hiermee gezorgd voor het continu verbeteren van producten, services en werkwijzen en wordt verbetering gericht op alle overige kernactiviteiten binnen de service value chain (service waardeketen) en de vier dimensies; de logisch gegroepeerde organisatorische middelen.

Alle kernactiviteiten leveren prestatie-informatie en verbetermogelijkheden terwijl iedere kernactiviteit verbeterinitiatieven en plannen ontvangt vanuit de kernactiviteit improve, die ten uitvoer gebracht dienen te worden. Hierover wordt door de betreffende kernactiviteit vervolgens gerapporteerd aan de kernactiviteit improve en worden vervolgens verbeteringsstatusrapporten terugontvangen over de voortgang van de verschillende samenhangende verbeteractiviteiten.

In ITIL 4 wordt gesproken over continual improvement (continue verbetering). In de praktijk blijkt echter nog vaak dat hier onvoldoende aandacht aan wordt besteed; de principes vanuit Lean IT zijn hierbij zeer behulpzaam.

Het ITIL 4 continual improvement model (in ITIL v3 bekend als de CSI-approach) is van toepassing op het service value system in zijn geheel, evenals op alle producten, services, servicecomponenten en relaties van de organisatie. Om continue verbetering op alle niveaus te ondersteunen omvat het ITIL SVS het navolgende:
• Het continual improvement model voor een gestructureerde aanpak om (structurele) verbeteringen te implementeren
• De service value chain activiteit improve voor continue verbetering in de service waardeketen
• De practice (werkwijze) continual improvement voor dagelijkse verbeteringsinspanningen

Load More

Load More

Om invulling te kunnen geven aan een kernactiviteit (binnen de service value chain) wordt het four dimension model gebruikt. Dit model vervangt de vier P’s van de ITIL v3 lifecycle-fase service design (People, Proces, Product & Partners). In ITIL 4 zijn het dus niet slechts ontwerpaspecten maar essentiële aspecten bij alles dat wordt gedaan. Het four dimension model omvat logisch gegroepeerde organisatorische middelen:

• Organisatie en mensen
• Informatie en technologie
• Partners en leveranciers
• Waardestromen en processen

De vier dimensies geven de perspectieven/invalshoeken weer die relevant zijn voor het totale service value system inclusief de service value chain en de practices. Al deze
perspectieven/invalshoeken dienen altijd en in samenhang in ogenschouw te worden genomen.

Load More

De alom bekende processen zijn ‘geëvolueerd’ naar practices; sets met organisatorische middelen die zijn ontworpen voor het uitvoeren van werk of het bereiken van een doelstelling. Iedere practice ondersteunt meerdere kernactiviteiten in de service value chain en biedt een uitgebreide en veelzijdige toolset. De benodigde organisatorische middelen zijn gegroepeerd in de vier dimensies. Deze worden dus altijd in ogenschouw genomen bij het uitvoeren van een kernactiviteit. De mate waarin een practice (werkwijze) van belang is binnen een kernactiviteit wordt in ITIL 4 indicatief aangegeven met een zogenoemde ‘heatmap’.

Load More

Het begrip proces heeft in ITIL 4 ‘slechts’ de betekenis van een set van onderling gerelateerde of interactieve activiteiten die gedefinieerde inputs in outputs omzetten en waarbij de acties en hun afhankelijkheden zijn gedefinieerd. Het is voor een organisatie dan ook een keus tot in welke detail dit beschreven is, zolang de waardestroom maar duidelijk is en iedereen weet wat er wordt verwacht! Vanuit servicemanagement optiek zijn er nog steeds talloze situaties en evenzoveel processen te bedenken die een integrale, team-overstijgende aanpak vragen, inclusief (proces) feedback van belanghebbenden om de service continu te beoordelen en te verbeteren, en dat vereist voortdurende betrokkenheid op alle niveaus.

Of een proces belangrijk is bepaald een organisatie zelf. In ITIL 4 is, overeenkomstig ITIL v3, een proces nog steeds een beschrijving van uit te voeren activiteiten. Het kan zijn dat een organisatie de noodzaak heeft om processen te beschrijven om daarmee de productiviteit binnen en tussen organisaties te verbeteren. Meestal wordt dit gedetailleerd beschreven in procedures, waarin wordt weergegeven wie bij het proces betrokken is (met behulp van bijvoorbeeld RACI), en eventueel werkinstructies die uitleggen hoe het werk uitgevoerd dient te worden. ITIL 4, maar ook dat is overeenkomstig ITIL v3, schrijft daarmee dus niet voor hoe een proces uitgevoerd móet worden.

Load More

De vier functies in ITIL v3 zijn technical management, application management, service desk en IT operations management. Deze worden geïntroduceerd in de service lifecycle service operations maar zijn, in ieder geval in het geval van technical management en application management, ook van belang in andere service lifecycle fasen zoals service design en service transition.

Net zoals dat met het begrip proces het geval is, is het begrip functie ‘geëvolueerd’ naar practices; sets met organisatorische middelen die zijn ontworpen voor het uitvoeren van werk of het bereiken van een doelstelling. Hiermee wordt duidelijker dat bijvoorbeeld de ITIL 4 practices infrastructure and platform management en software development and management van groter belang zijn tijdens de kernactiviteiten obtain/build en design and transition en in mindere mate tijdens de kernactiviteit deliver and support. Hier zijn bijvoorbeeld de practices servicedesk en monitoring and event management van veel meer belang.

Load More

In ITIL 4 is incident management niet ‘slechts’ een proces is. Algemeen gesteld wordt een goede werking bepaald door mensen binnen teams (met hun rollen, vaardigheden en competenties) die uitvoering geven aan de werkzaamheden volgens eventuele procesbeschrijvingen, procedures en/of waardestromen over diverse afhandelteams heen. Zij maken gebruik van de benodigde informatie en technologische hulmiddelen en worden ondersteund door leveranciers en partners. In ITIL v3 is dit herkenbaar als de vier P’s: People, Proces, Product & Partners.

Iedere practice omvat uiteindelijk een eigen, organisatie-specifieke set met middelen terwijl het uitvoeren van de werkzaamheden veel verschillende patronen kan hebben, afhankelijk van de eigen organisatie; de organisatie-specifieke waardestromen (value streams).

In relatie tot de service value chain levert de practice incident management een belangrijke bijdrage aan de kernactiviteit deliver and support. Deze kernactiviteit omvat het daadwerkelijk verhelpen van incidenten en problemen. Er wordt ook een belangrijke bijdrage geleverd aan de kernactiviteit engage. Incidenten zijn namelijk zichtbaar voor gebruikers en significante incidenten zijn vaak ook zichtbaar voor klanten. Goed incident management vereist ook reguliere communicatie met gebruikers en/of klanten zodat issues worden begrepen, verwachtingen worden gesteld, status updates worden geleverd en er overeengekomen wordt dat een issue is verholpen, het incident kan worden afgesloten en de klant en/of gebruiker is hopelijk tevreden.

De practice incident management draagt in iets mindere mate bij aan de kernactiviteiten obtain/build, design and transition alsook improve. De bijdrage aan obtain/build betreft bijvoorbeeld incidenten die in een ontwikkelomgeving ontstaan waarmee incident management zeker stelt dat deze incidenten tijdig en op een voldoende gecontroleerde wijze worden verholpen. De bijdrage aan design and transition betreft bijvoorbeeld incidenten die in een testomgeving ontstaan alsook tijdens het samenstellen en inzetten van de service, waarmee incident management zeker stelt dat ook deze incidenten tijdig en op een voldoende gecontroleerde wijze worden verholpen. De bijdrage aan improve betreft het analyseren van incidentgegevens als belangrijke input voor verbeteractiviteiten en het prioriteren in termen van frequentie en ernst van incidenten.

Samengevat vereist een effectief incident management een hoge mate van samenwerking binnen en tussen teams; de servicedesk, technische ondersteuning, applicatieondersteuning en een of meerdere interne en/of externe leveranciers. Samenwerking kan het delen van informatie en het leren vergemakkelijken, maar kan ook helpen om een incident efficiënter en effectiever op te lossen.

Load More

Copyright © 2008 - 2019 IT Management Group